A Prefeitura de Adamantina publicou, na sexta-feira (7), o Manual de Procedimentos da Ouvidoria Municipal, documento que estabelece diretrizes, normas e rotinas para o funcionamento do órgão e busca padronizar o tratamento das manifestações apresentadas pelos cidadãos.

Elaborado pela Ouvidoria Municipal, o manual define procedimentos que vão desde o recebimento e registro das demandas até o encaminhamento aos setores responsáveis, acompanhamento e resposta conclusiva ao cidadão. A proposta, segundo o documento, é fortalecer a Ouvidoria como instrumento de participação e controle social, além de contribuir para o aperfeiçoamento da gestão pública.

O manual tem como base a Lei Municipal nº 3.810, de 8 de março de 2018, além dos princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência e participação social. Entre os objetivos específicos estão ampliar a participação dos cidadãos na administração municipal, melhorar a qualidade dos serviços públicos e fortalecer a transparência e o controle social.  

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Seis tipos de manifestação

O documento estabelece seis categorias de manifestações que podem ser encaminhadas à Ouvidoria:

• Denúncia: comunicação de ato ilícito praticado por agentes públicos ou terceiros relacionados ao serviço público, podendo ser realizada de forma identificada, anônima ou com solicitação de sigilo da identidade do manifestante
• Reclamação: manifestação de insatisfação ou relato de problemas envolvendo serviços públicos;
• Solicitação: pedido de atendimento, providência ou prestação de serviço;
• Dúvida: solicitação de informações ou esclarecimentos sobre serviços, normas ou procedimentos;
• Sugestão: proposta ou recomendação para melhorar os serviços públicos;
• Elogio: manifestação de reconhecimento ou satisfação com serviços ou atendimentos prestados.

No caso das denúncias, o manual prevê que elas podem ser apresentadas de forma identificada, anônima ou com solicitação de sigilo da identidade do manifestante.

Cinco canais de atendimento

As manifestações poderão ser recebidas por sistema eletrônico da Ouvidoria, e-mail institucional, atendimento presencial, telefone e WhatsApp. Após o recebimento, a Ouvidoria deverá registrar a demanda, identificar sua categoria, verificar se existem informações suficientes para o processamento e, quando necessário, solicitar dados complementares ao cidadão.

Depois do registro, a manifestação deve ser encaminhada ao órgão ou unidade administrativa responsável pela análise e adoção das providências. O manual estabelece que esse encaminhamento deve ocorrer, preferencialmente, em até dois dias úteis após o recebimento.

A partir daí, cabe à Ouvidoria acompanhar o andamento da demanda até sua conclusão, podendo solicitar informações adicionais aos setores responsáveis sempre que necessário.

Resposta deve ocorrer em até 15 dias

Um dos principais procedimentos definidos pelo manual é o prazo para resposta ao cidadão. A resposta conclusiva deverá ser apresentada em até 15 dias, contados a partir do recebimento da manifestação.

Esse prazo poderá ser prorrogado uma única vez, por até 10 dias, desde que haja justificativa formal. A resposta deve ser clara, objetiva e fundamentada nas informações fornecidas pelo setor responsável pela análise da demanda.  

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Controle e relatórios

O Manual de Procedimentos também estabelece mecanismos de acompanhamento das manifestações. A Ouvidoria deverá manter controle contendo, no mínimo, o número e o tipo das manifestações, a secretaria responsável, o prazo de atendimento e a situação de cada demanda.

Além disso, estão previstos relatórios trimestrais e, anualmente, um relatório de gestão, com análises quantitativa e qualitativa das manifestações recebidas. A medida permite identificar demandas recorrentes e oportunidades de melhoria nos serviços públicos municipais.

O documento determina ainda que as regras sejam observadas por todos os servidores e unidades administrativas envolvidos no tratamento das manifestações. O manual poderá ser revisado e atualizado diante de alterações na legislação, mudanças na estrutura administrativa ou necessidade de aperfeiçoamento dos procedimentos internos.

O Manual de Procedimentos da Ouvidoria Municipal de Adamantina foi datado de 7 de agosto de 2026.

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