O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) reformou parcialmente uma sentença da Comarca de Lucélia e determinou que uma instituição bancária, que tem agência física na cidade, devolva mais de R$ 25 mil a uma cliente vítima de um golpe conhecido como “central de atendimento”. A decisão foi proferida pela 12ª Câmara de Direito Privado, conforme acórdão (Apelação Cível nº 1000172-43.2025.8.26.0326) desta segunda-feira (28).

De acordo com o processo, a correntista alegou ter sido enganada por criminosos que, se passando por funcionários do banco, a convenceram a fornecer dados pessoais e sua biometria facial por meio de contato via WhatsApp. Com essas informações, foram contratados dois empréstimos em seu nome e efetuadas diversas transações bancárias indevidas, como pagamentos de boletos e transferências via Pix. O prejuízo total chegou a R$ 52 mil.

Na sentença de primeira instância, o poder judiciário da Comarca de Lucélia entendeu que houve culpa exclusiva da vítima, por ter fornecido os dados, e isentou o banco de responsabilidade. Inconformada, a correntista recorreu, alegando que foi induzida ao erro por golpistas que utilizaram a identidade visual do banco e operaram em ambiente digital supostamente seguro.

Banco alegou culpa exclusiva da cliente

Nos autos o banco pontuou que o prejuízo da vítima decorreu por sua imprudência. Em sua manifestação defendeu a regularidade das operações bancárias; argumentou que a autora utilizou sua senha e não poderia estornar as transações realizadas com as credenciais da autora; disse que é obrigada a fiscalizar as operações bancárias e o perfil do cliente; e pediu a manutenção da sentença obtida na Comarca de Lucélia. 

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Apesar de a instituição bancária alegar culpa exclusiva da cliente o TJSP considerou que houve falha na prestação do serviço bancário e reconheceu que as operações foram feitas com vício de consentimento. Como desfecho a Corte determinou a restituição dos valores pagos pela cliente – R$ 17.999,99 em boletos, R$ 7.589,99 via Pix e encargos como juros de cheque especial.

No entendimento da Justiça Paulista, tais movimentações destoavam do perfil usual da cliente e deveriam ter sido barradas pelo sistema de segurança do banco. “É bem sabido que, ao disponibilizar aos consumidores o acesso aos seus serviços, o réu [instituição bancária] tem de se assegurar da absoluta segurança do meio a ser utilizado, de modo a evitar fraudes, diante das notórias”, escreveu a desembargadora relatora Sandra Galhardo Esteves, no acórdão. 

A desembargadora relatora prosseguiu na sua narrativa, pontuando que a teoria do risco da atividade norteia a solução em desfavor do réu. “A ré é pessoa fortalecida dentro do conglomerado econômico mundial. Para aumentar seus lucros, a ré prefere autorizar com agilidade a obtenção de empréstimos a pessoas em situação de hipervulnerabilidade. Para reduzir suas despesas, a ré prefere digitalizar e robotizar o serviço de atendimento ao consumidor e autorizar que prepostos se beneficiem de negociações. Nesse cenário com tantos bônus, não seria sequer justo que se eximisse das consequências produzidas pela exploração da atividade econômica”, prosseguiu.

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Pedido de indenização negado

Já o pedido de indenização por danos morais foi negado. Segundo o acórdão, apesar do sofrimento da vítima, o banco não teve envolvimento direto com a fraude, o que impede a responsabilização por danos psicológicos.

A decisão impõe ainda que ambas as partes arquem com metade das custas do processo e dos honorários advocatícios. A devolução dos valores pelo banco deverá feita de forma simples, acrescida de correção monetária e juros.